n. 5 - 21 aprile 2020

Ma per andare dove dobbiamo andare, dove dobbiamo andare?
Nojo volevuan savuar l’indiris, ia?

Da mesi, ormai, sentiamo il ritornello della stessa canzone: “Stai a due metri da me, non ti spiego il perché. Guanti in alto e non abbassare la mascherina, sono momentaneamente sprovvisto di amuchina”.

Sembrano passati anni dalla finale del Festival di San Remo, ma in realtà, in soli due mesi, la musica è davvero cambiata. Lo spartito di una vita lavorativa ritmato da processi analitici e brand position, pasti pre-cotti e riunioni non condite ha aperto, in poco tempo, la strada verso un ritmo più lento ma stranamente più andante. Un tempo, sempre andante, di rivisitazione interiore e di scoperta di sfumature che i visionari dicono essere la “chiave di sol” per un cambiamento consapevole ma che, conservatori assordati da metronomi “simpatico-antipatico”, fanno finta, ancora, di ascoltare.

E così, sulle note di una melodia più “bemolle” e meno commerciale: il superfluo ha lasciato lo spazio all’essenziale, la burocrazia ha dovuto cedere il passo alla semplificazione mentre l’innovazione, chiusa da tempo nel cassetto, si è fatta largo attraverso l’essere umano.

Sono le 17.30 ed il trillìo della suoneria mi aiuta solo a prenderne atto.

Le giornate, infatti, volano tra video-riunioni, email confermo-palliative e telefono che sa molto di confessionale e così scoprire che ore sono altro non diventa che un evento da reportare.

Rime a parte, rispondo “ciao Maurizio” pronto ad ascoltare quello che per i visionari è musica per le proprie orecchie. Perché Maurizio ha questa forza. Quella di far vedere oltre.

Caro Flavio, ho letto con attenzione i tuoi spunti dalla quarantena.

Stai affrontando la realtà con quel taglio tipico di chi sa legarsi alle radici quanto basta per non dimenticarsi che il futuro non potrà ripetere un passato, fosse solo perché, appunto, passato.

Un virus ha cambiato i paradigmi relazionali e questo, mascherine a parte, è la vera sfida del prossimo futuro. Gli occhi non mentono e con la bocca coperta, l’ascolto dovrà fare i conti con l’anima. Lo spazio sarà così quello del confronto. E la palla di neve, di ogni contributo, rotolando, includerà, accrescendo, la prospettiva verso il nuovo.

Perché, vedi, la prospettiva è ora possibile.

Prima era un concetto per pochi eletti. Oggi è di tutti. E per tutti.

È possibile lavorare da casa ed in famiglia? La risposta è, oggi, si. Questo comporta e comporterà la modifica continua di tempi, spazi e modelli. Passando dal processo: controllo-verifica-risultato al sistema persona/fiducia/obiettivo.

Quali sono i vantaggi?

Be’. Ci si mette meglio nei panni dell’utente, si scardinano i ruoli e si affrontano le verità in maniera più cruda. In questo modo i processi ne beneficiano e le identità delle persone finalmente emergono. A casa e da casa siamo noi stessi. Sul posto di lavoro è più facile non esserlo abbastanza. E questo è un toccasana per migliorare la produttività lavorativa. Perché i conflitti portano novità, freschezza e spesso risultati.

In questa logica, di passaggio da ruolo pubblico pre-confezionato ad autentica e più genuina identità, a ruota, cambieranno anche le strategie di Marketing di ogni azienda pubblica e privata.

Dall’estetica che posizionava il tuo brand per la quantità di prodotti rispetto al mercato di riferimento ci ritroveremo (e di fatto ci stiamo già ritrovando) a fare i conti con una nuova etica che metterà al centro i valori sociali.

Sostenibilità, solidarietà ed inclusività modificheranno ogni logica di servizio.

Dovremo, dunque, andare incontro al nostro utente/cliente comprendendone davvero i bisogni e scardinando i principi del: “abbiamo sempre fatto così”.

Un bar che non penserà a modificare la propria logica di servizio dotandosi di macchinette per le bevande e materiale biodegradabile, ad esempio, perderà molti clienti.

Un ristorante che non vorrà accettare le logiche delle consegne a domicilio e dell’agilità prenota e paga on line, si ritroverà a farne i conti.

Un call center, che non lascerà spazio all’ascolto del cliente, focalizzandosi ancora sul fattore tempo-risposta, perderà di efficacia ed anche di senso.

Una Università che non pianificherà logiche strategiche centrata sulla tassazione consapevole e precise politiche di inclusione per il diritto allo studio, che non investirà sulla virtualità interattiva e sulla semplificazione, potrà pagarne un prezzo superiore alle vecchie aspettative.

I bisogni delle persone cambiano, passando da indici economici a quelli socio-sostenibili, e la vera sfida di mercato sarà quella di “educare” l’utente/cliente a questo cambiamento.

In questo la comunicazione sociale avrà, come sempre un ruolo centrale.

L’Italia, del resto l’ha già fatto, e le strategie saranno sempre le più innovative del momento.

Negli anni 50, per esempio, i film di Totò e Peppino hanno educato ogni italiano a prendere confidenza con il televisore, il frigorifero ed il ruolo delle istituzioni.

Raccontando attraverso spaccati di vita quotidiana come il post guerra fosse, in realtà, spunto per la crescita non più legata a schemi passati.

Lo stress post-traumatico ha così lasciato lo spazio ad una crescita post-traumatica e le persone hanno potuto imparare, ri-educandosi, a convivere con il nuovo, traendo da questo la giusta leva per quella evoluzione che ogni essere umano, prima o poi, è chiamato a compiere.

* * *

Come sempre, Maurizio, è in grado di stimolare il mio animo aprendo, con chiavi di volta, porte di riflessioni trasversali che mi ri-portano indietro nel tempo.

E così rivedo mio nonno fumare le sue sigarette di importazione mentre mi dice che Totò va capito. Che ridiamo per non piangere e che la cultura ha come dovere quella di essere sociale. Possibilmente umana e comprensibile. Il cambiamento potrà solo migliorarci ma dobbiamo avere coraggio e combattere con tutte le forze ogni ottusità.

Ringrazio, ancora una volta Maurizio, mentre il mio pensiero va a Milano.

In questo momento mi piacerebbe chiedere ad un vigile qualsiasi di indicarmi una via per andare dove vorrei andare senza in realtà sapere dove andare. Quella via rimarrà virtuale ancora per un po’. Ma questo non fermerà la mia voglia di cambiare musica ogni volta che sarà necessario farlo.

Perché alla fine, la flessibilità e la voglia di “chiavi di sol” su tempi lenti ma stranamente andanti, rimangono (e sempre rimarranno), il segreto della vera evoluzione.

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Maurizio Mesenzani, è Consulente e docente di formazione, Managing Partner di BSD e Amministratore di VGS, si occupa di CRM e Customer Service da più di 25 anni, seguendo interventi di sviluppo organizzativo e tecnologico con aziende italiane ed internazionali e con amministrazioni pubbliche. Collabora con diverse università ed istituti di ricerca.

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